Пути повышения эффективности деятельности туристских фирм. Туристское предприятие. Эффективность туризма Список использованных источников

Введение

1.2 Понятие маркетинговых механизмов эффективности и их специфика

2.1 Основа, составляющая качество услуг

2.2 Оценка качества услуг

Заключение

Список литературы

Введение

Государство не может существовать и развиваться без услуг, которые ежедневно сопровождают человеческую деятельность. В-первых, любая отрасль экономики оказывает услуги, но не любая отрасль производит товары (банки, транспорт и т.д.). Во-вторых, создание и употребление услуг в отдельных случаях осуществляются без привлечения товаров (например, обучение). А вот создание, реализации и употребление товаров, фактически невозможно без услуг.

Актуальность данной темы обусловлена необходимостью повышения эффективности и обеспечения качества предоставляемых услуг на внутреннем и внешнем рынках в сфере туристического бизнеса.

Во многих странах эффективность и качество признаны значительными и неоспоримыми условиями достижения конкурентных преимуществ сферы услуг, поэтому концепция качества преобразована в национальную идею. На современном этапе развития экономики повышение эффективности и качества туристических услуг является наиболее характерной чертой работы организаций сферы рекреации.

Большинство руководителей организаций и предприятий не обладают реальным представлением о сущности и принципах управления результативностью и качеством, о целях, методике маркетинговых исследований, подходах к применению рыночных инструментов на практике, разработках и недооценивают их роль при решении возникающих проблем в условиях рынка. Опыт российской экономики свидетельствует о том, что в практике сферы рекреации отсутствует системный подход, необходимый для формирования качественной услуги.

Объектом рассмотрения в данной работе является определение и методы повышения качества и эффективности функционирования предприятий турбизнеса и гостеприимства, что тесно связано с такими дисциплинами, как управление качеством (дисциплина, изучающая понятие, сущность услуг, их особенности по отношению к товарам, определение качества, и конкретно, качества услуги, а так же методы достижения качества услуг), управление туристскими агентствами (дисциплина, изучающая деятельность туристских агентств и проблем, с которыми сталкиваются менеджеры по туризму) и туроперейтинг (дисциплина, изучающая функционирование фирмы-туроператора, включая трудности продвижения турпродукта).

Предметом изучения выступают механизмы, как средство повышения качества туристской услуги, а так же повышения качества обслуживания туристов в туристских фирмах.

Целями данной работы являются: выделение необходимых механизмов, применяемых в работе туристских фирм, рассмотрение влияния их внедрения на поведение потребителей и оценка результатов реализации механизмов на предприятиях турбизнеса.

Задачами в достижении данных целей являются:

·понятие и структура эффективности;

·показатели эффективности;

·рассмотрение повышения качества услуг в определенной сфере туризма;

·проведение оценки качества услуг

Теоретической базой составления данной работы послужили следующие материалы: Виноградова М.В., Панина З.И. "Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса".

1. Повышение эффективности предприятий в сфере туризма

1.1 Понятие и структура эффективности

Сложности, образующие при определении услуг, говорит о⁪ его⁪ недостаточной эффективности. Проблема эффективности - это постоянная проблема выбора. Выбор касается того, какие виды услуг оказывать, каким способом, как их распределить и какой объем ресурсов использовать для текущего и будущего потребления.

Под экономической эффективностью понимают степень выполнения работы по отношению к затратам, направленных на выполнение данной работы. Это означает, что эффективность не является чисто объективным или технологическим свойством, а зависит от оценок и является оценочной категорией.

Экономическая эффективность - величина относительная, получаемая в результате сопоставления эффекта с затратами и ресурсами (Формула 1).

(1)

Для оценки экономической эффективности применяются различные показатели, которые используют для выражения объемов оказанных услуг. Показатель эффективности - количественный измеритель, значение которого показывает насколько целесообразно нововведение . Система показателей эффективности сферы услуг должна давать всестороннюю оценку использования всех ресурсов услугодателя и очень важно, чтобы расчеты эффективности сферы услуг велись непрерывно: на стадиях проекта плана, утверждения плана, по мере его выполнения.

В настоящее время общепринятая система показателей эффективности сферы услуг отсутствует. Для измерения эффективности одних и тех же мероприятий применяются разные методики, иногда не связанные между собой, дающие различные результаты. В ряде методик отсутствует необходимая сопоставимость показателей. Все это затрудняет комплексную оценку сферы услуг и не позволяет осуществлять системный анализ различных сторон его функционирования.

Итак, система показателей экономической эффективности сферы услуг должна соответствовать следующим принципам:

обеспечивать взаимодействие показателей эффективности сферы услуг;

определять уровень эффективности всех ресурсов и затрат, применяемые к соответствующей услуге;

обеспечивать измерение эффективности сферы услуг на разных уровнях управления.

С учетом вышесказанного и перечисленных принципов, автором предложена следующая общая методика оценки эффективности всех видов услуг (рис. 1):

Рисунок 1. - показатели эффективности в сфере услуг

Эта система показателей может обеспечить:

1) объективную оценку оказываемых услуг и поиск резервов повышения их эффективности;

) переход на новые формы оказания услуг с целью повышения их качества;

) сравнительную оценку услугопроизводителей в конкурентной борьбе и выбор партнеров.

К основным факторам, оказывающие влияние на эффективность сферы услуг, можно отнести:

) рациональное использование ресурсов;

) внедрение современной технологии и нового оборудования;

) экономическая и социальная политика государства;

) правовая база государства;

) конкуренция.

Таким образом, эффективность сферы услуг - это оценка результативности оказанных услуг, учитывающая все затраченные ресурсы и выручку от оказанных услуг на разных уровнях управления.

.2 Понятие маркетинговых механизмов эффективности и их специфика

Маркетинговый механизм - это определенный, упорядоченный процесс маркетингового воздействия на потребителей.

В отличие от маркетингового инструмента, являющегося средством функционирования стимулирующего маркетинга (маркетинговая деятельность, направленная на создание дополнительных стимулов для покупки, помимо необходимости или желания приобрести товар), маркетинговый механизм не предоставляет получения реальных подарков, призов и т.д. Маркетинговый механизм не направлен на получение результата даже от одноразовой покупки. Маркетинговый механизм представляет собой целый процесс по привлечению клиентов и стимулированию сбыта.

Маркетинговый механизм так же может являться спланированной акцией по продвижению продукта или услуги, включающей в себя использование нескольких маркетинговых инструментов.

Примерами маркетинговых механизмов в индустрии туризма и гостеприимства могут служить:

·Использование позиционирования туруслуги и турпредприятия как одного из маркетинговых механизмов,

·Создание очередей как эффективный маркетинговый механизм работы учреждений гостеприимства и общественного питания,

·Сущность и роль прямого маркетинга,

·и т.д.

Использование маркетинговых механизмов и инструментов актуально в условиях современного туристского рынка, маркетинговые инструменты и механизмы получают все большее развитие, и интерес к их использованию растет со стороны руководителей предприятий туризма и гостеприимства.

В результате того, что туристская услуга по своим качествам отличается от продукта, возникает специфика маркетинговых инструментов и механизмов, используемых для продвижения этой услуги на рынок. Формирование маркетинговых инструментов и механизмов в туризме базируется на характеристиках туруслуги:

·услуги неосязаемы,

·услуга неотделима от своего источника,

·непостоянство качества услуги,

·несохраняемость.

Одним из примеров специфики маркетинговых инструментов в области туризма является продажа горячих туров.

Возникновение этого инструмента основывается на четвертом качестве услуги - ее несохраняемости. Каждый товар имеет срок годности, по истечении которого товар списывается. Услугу нельзя списать, она просто не реализуется.

Так же спецификой маркетинговых инструментов и механизмов в туризме является то, что они применяются в продвижении турпродукта, который есть совокупность множества видов услуг (Транспортных, гостиничных, страховых, юридических, бытовых и т.д.)

1.3 Оценка эффективности функционирования сферы туризма

Туризм - это важнейшее социально-экономическое явление. Последствия функционирования сферы туризма и уровень его развития оказывает влияние как на отдельного человека, жителя той или иной территории, так и на общество в целом. Более того, туризм - напрямую оказывает воздействие на социальную, культурную, образовательную, экономическую сферы всех государств, а также на их международно-экономические отношения.

Главной тенденцией в анализе системы управления является оценка ее эффективности. В частности, государственное управление сферой туризма постоянно сталкивается с необходимостью определения в рамках разрабатываемых федеральных и региональных программ экономических показателей ожидаемых результатов, разработки научно обоснованных социальных индикаторов развития туризма.

В силу растущего влияния сферы туризма на жизнь общества возникает необходимость оценки эффективности функционирования данной сферы. Оценка эффективности в сфере туризма предполагает анализ деятельности объектов туристской индустрии, количество туристов-посетителей, объемы деятельности коммерческих туристских структур, производящих специфический туристский продукт (туристское предложение) и т.п. Вместе с тем, поскольку туризм охватывает достаточно широкий диапазон видов деятельности и выходит за рамки традиционного представления о нем как о явлении, связанном только с отдыхом, эффект от него должен рассматриваться с точки зрения спроса особого типа потребителя, а не с точки зрения предложения.

Следует четко обозначить границы используемого понятия "сфера туризма". Сфера туризма - это часть социально-культурной сферы, которая представляет собой совокупную отраслевую и индивидуальную деятельность по производству, реализации и потреблению туристических услуг, а также воплощается в организации активного отдыха на основе экскурсий, путешествий и других туристических мероприятий. При этом туризм в рамках этой сферы выступает как часть социально-культурного сервиса, целью которого является создание условий для удовлетворения духовных потребностей туриста в познании окружающего мира и в получении им новых впечатлений. Наконец, туристическая индустрия, как часть экономической системы, представлена системой поставщиков туристических услуг (предприятиями, организующими производство услуг на основе использования трех факторов туристического производства - капитал, туристические ресурсы, рабочая сила) и туристических фирм.

При рассмотрении сути понятия эффективность управления в сфере туризма важно осознавать, что туризм нельзя сводить только к производству товаров (услуг), поскольку этот вид деятельности определяется не столько характером производимого товара (услуги), сколько особенностями и количеством потребителей туристского продукта. Это значит, что эффект в туристской индустрии зависит от конечного потребления любого ее продукта, что в большей степени зависит от типа потребителя и в меньшей - от типа продукта.

В настоящее время главным способом регулирования функционирования сферы туризма являются механизмы программно-целевого управления и государственно-частного партнерства. Уже сейчас принимаются отдельные показатели, критерии и индикаторы эффективности функционирования туристической сферы. Так, например, в Федеральной целевой программе "Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011 - 2018 годы)" указаны такие критерии:

·создание в различных субъектах Российской Федерации сети конкурентоспособных туристско-рекреационных и автотуристских кластеров, которые станут точками развития регионов и межрегиональных связей, активизировав вокруг себя развитие малого и среднего бизнеса;

·удовлетворение потребностей различных категорий граждан Российской Федерации в активном и полноценном отдыхе, укреплении здоровья, приобщении к культурным ценностям;

·увеличение доходов бюджетов бюджетной системы Российской Федерации за счет увеличения объема производства услуг в отрасли;

·рост валового внутреннего продукта и улучшение платежного баланса страны.

Конкретными показателями социально-экономической эффективности упомянутой Программы являются:

·интегральный общественный эффект (выраженный в рублях);

·интегральный коммерческий эффект (выраженный в рублях);

·индекс прибыльности;

·период окупаемости частных инвестиций;

·интегральный бюджетный эффект (выраженный в рублях);

·расчетный срок окупаемости бюджетных инвестиций (период возврата средств федерального бюджета);

·доля бюджетных ассигнований (коэффициент участия государства).

Наконец, в данной Программе указаны еще и конкретные целевые индикаторы:

·численность граждан Российской Федерации, размещенных в коллективных средствах размещения;

·численность иностранных граждан, размещенных в коллективных средствах размещения;

·площадь номерного фонда коллективных средств размещения;

·инвестиции в основной капитал средств размещения (гостиницы, места для временного проживания);

·количество койко-мест в коллективных средствах размещения;

·количество лиц, работающих в коллективных средствах размещения;

·количество лиц, работающих в туристских фирмах;

·объем платных туристских услуг, оказанных населению;

·объем платных услуг гостиниц и аналогичных средств размещения.

Мы видим, что данные критерии, индикаторы и показатели охватывают содержание экономической, бюджетной эффективности, отдельные содержательные аспекты социальной эффективности. Государство, принимая обязательства оценки результатов работы туристской отрасли, опирается на такие данные как количество лиц, работающих в туристских фирмах; площадь номерного фонда коллективных средств размещения, численность лиц, размещенных в коллективных средствах размещения и т.п.

Важно определить, что эффективностью может называться совокупная оценка результатов относительно установленных целей и затрат для их достижения.

В мировой практике управления используют три составные характеристики понятия успешной деятельности в сфере туризма: эффективность, производительность и адаптивность.

Эффективность - степень, в которой процессы удовлетворяют ожидания и нужды потребителей. Синоним эффективности - качество. Эффективность можно определить еще как выпуск нужной продукции в нужном месте, в нужное время по нужной цене. Это степень реализации целей организации.

Производительность - степень, в которой происходит минимизация ресурсов с целью достижения эффективности (эта эффективность понимается у нас как экономическая).

Адаптивность - гибкость процессов с целью приспособления к будущему, изменение в ожиданиях потребителей и сегодняшних особенностей, а также соответствия требованиям потребителей. Это позволяет процессам удовлетворять нужды сегодняшнего дня и будущих требований. Адаптивность - это очень важная сфера в достижении конкурентного преимущества на рынке.

Для обеспечения эффективности туристских услуг рекомендуют определять потребности и ожидания потребителей (клиентов), выражать их в измеримых величинах, определять способы сбора необходимой информации и ее использования для удовлетворения потребностей и ожиданий (экспертные оценки, динамика предпочтений в зависимости от сезона и возраста клиента и т.д.).

Правильная оценка эффективности в туризме позволяет активно воздействовать на текущее состояние и тенденции развития туристских фирм, устанавливать их размеры, отслеживать и корректировать неуправляемые явления и процессы, составлять прогнозы и планы развития этих фирм и их структурных подразделений. Кроме того, повышение качества осуществляемой государственной политики позволит повышать привлекательность той или иной территории, сферы предпринимательства и делового сотрудничества, создаст стимулы для притока в экономику дополнительного капитала.

Как результат мы должны признать необходимость формирования в Российской Федерации современного высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса, который обеспечит широкие возможности для удовлетворения потребностей российских и иностранных граждан в туристских услугах и будет повышать значение туризма в экономике России.

2. Повышение качества услуг в определенной сфере туризма

.1 Основа, составляющая качество услуг

Оценка эффективности сферы услуг тесно связана с таким показателем, как качеством услуг. Проблема качества - это комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, маркетинг и т.д. Качество - это чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга - это услуга, отвечающая потребностям клиента. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании.

Качество сферы услуг зависит от квалификации и заинтересованности персонала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм материальной базы, используемой для обслуживания клиентов. Основу качества составляют его элементы (рис. 2):

Рисунок 2. - Элементы, составляющие основу качества услуг

Большой вклад в разработку теории управления качеством услуг внесли такие российские учение, как П.Л. Чебышева, А.М. Ляпунова, И.Г. Венецкого, А.М. Длина и другие.

Деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как услуга оказана; эта деятельность должна осуществляться в ходе оказания услуг. Управление качеством услуг можно представить следующим образом (рис. 3):

Рисунок 3. - Управление качеством услуг

Одна из важнейших стадий по управлению качеством является контроль качественного оказания услуг (рис. 4).

Качество услуг в нашей стране на протяжении многих лет было значительно ниже, чем в других развитых странах. Контроль качества услуг, осуществляемый фирмами США, Японии и стран Западной Европы, предполагает три обязательных условия:

Качество как основная стратегическая цель деятельности признается высшим руководством фирм. При этом устанавливаются конкретные задачи и выделяются средства для их решения. Поскольку требования к качеству определяет потребитель, не может существовать такого понятия, как постоянный уровень качества. Повышение качества должно идти по возрастающей, ибо качество - это постоянно меняющая цель.

Мероприятия по повышению качества должны затрагивать все подразделения без исключения. Опыт показывает, что 80% -90% мероприятий не контролируются отделами качества и надежности. Особое внимание уделяется повышению качества на таких этапах, как НИОКР, что обусловлено резким сокращением сроков создания новых изделий.

Не прекращающийся процесс обучения (ориентирован на определенное рабочее место) и повышение мотивации персонала.

2.2 Оценка качества услуг

Институт Гэллапа США провел опрос около 700 фирм, работающих в сфере туристического обслуживания. Опрос показал, что руководители стали больше внимания уделять вопросам качества: 57% из них заявили, что вопросы качества предпочтительнее вопросов затрат и прибыли, однако 32% поставили прибыль на первое место. Более 70% руководителей показали незнание основ экономики руководимых ими фирм, заявив, что затраты на обеспечение качества составляют от 5 до 10% валового объема продаж, в то время как в действительности они составляют от 20 до 30%. Каждый шестой руководитель вообще ответил, что понятия не имеет о величине затрат, обеспечивающих качество услуг.

Выполнение этих элементов обязательно, но в то же время, повышение качества этих элементов вряд ли может привести к повышению уровня удовлетворенности.

Качество услуг - это совокупность свойств, которые количественно выражаются в показателях качества.

Все эти показатели качества услуг можно разделить на две группы:

1.показатели, характеризующие качество выполнения услуги;

2.показатели, оценивающие качество обслуживания клиентов.

Рисунок 5. - Показатели оценки качества сферы услуг

Для оценки качества услуг можно также предложить использование следующих методов:

измерительный (определение количественных показателей услуг, например, объем и число оказанных услуг);

органический (оценка качества при помощи органов чувств, например, зрения, слуха);

статистический (оценка качества на основании статистических данных);

Обобщив вышеизложенное, можно сделать вывод, что "качество в сфере услуг" это:

адекватно определенные потребности клиентов;

правильно оказанные услуги;

постоянное предоставление услуги на одинаковом уровне.

Развитие сферы услуг на протяжении XX века было не равномерным. Первые два десятилетия во многих развитых государствах отмечены достаточно динамичной экспансией услуг, главным образом, вследствие опережающего развития железнодорожного и водного транспорта, торговли, бытового обслуживания. В 20-х гг. благоприятная экономическая конъюнктура не только способствовала масштабному переливу трудовых ресурсов в рассматриваемую сферу, но и вызвала во многих секторах экономики настоящий бум капитального строительства, в том числе в сферах образования и здравоохранения.

В последующие два десятилетия условия становления практически всех отраслей услуг резко ухудшились и формировались под воздействием разрушительных экономических кризисов. Наиболее значительно отразился экономический кризис на сферу туристических услуг, которая оказывает определяющее воздействие на экономический и социальный прогресс и позиции государств мире.

Модернизация российской экономики также предполагает повышение социально - экономической роли сферы туристических услуг, и в последнее десять лет данная сфера развивается высокими темпами.

2.3 Экспресс метод оценки качества услуг

Для реализации этой цели необходимо решить следующие задачи:

.Определить основные критерии оценки качества работы туристских агентств.

2.Разработать оценочную шкалу

.Предложить методику оценки качества предоставляемых услуг туристскими агентствами

Согласно ГОСТ Р 52113-2003 "Услуги населению. Номенклатура показателей качества" при оценке качества туристских услуг используют следующие основные показатели:

.Назначение

2.Безопасность

.Надежность

.Профессиональный уровень персонала

Важным условием в выборе данных показателей являлось то, что бы их (показатели) в большинстве случаев можно определить непосредственно в процессе общения с менеджерами турагентства.

Оценку этих показателей будем проводить с помощью экспертных оценок (по трехбалльной шкале), которые будут получены при работе "тайного покупателя". Критерии присуждения той или иной оценки представлены в таблице 1.

Таблица 1

Критерии присуждения оценки

№Показатели качестваОценка1231Уровень сервисного обслуживания"удовлетворительно""хорошо""отлично"2Профессиональная подготовка и квалификация сотрудников"удовлетворительно""хорошо""отлично"3Скорость обслуживания"удовлетворительно""хорошо""отлично"4Надежность туристской фирмыДо 5 летОт 5 до 10 летБолее 10 лет5Отзывы пользователей*Больше отрицательных отзывовОтрицательных и положительных отзывов примерно одинаковоБольше положительных отзывов

* - информацию можно получить со специализированных форумов

Сравнительную оценку качества услуг, предоставляемых туристскими агентствами целесообразно проводить с применением метода оптимизации параметров. Оптимизация заключается в выборе туристского агентства с параметрами, при которых достигается максимальное качество услуг.

Математическая модель оптимизации состоит из целевой функции и ограничений. Она решается с применением нескольких критериев оценки качества предоставляемых услуг.

Для решения составляется матрица оптимизации, позволяющая дать анализ n конкурирующих агентств. Критериями оценки являются наиболее существенные показатели, удельные значения которых определяют назначенные весовые коэффициенты ki.

Вычисленные процедуры по данным матрицы ведут в условной форме. Значения целевых функций Цij, полученных в результате экспертной оценки, выражают в баллах от 1 до 3. Вероятность нахождения оптимума будет тем выше, чем правильнее найдена значимость величин ki и Цij. Баллы целевой функции записывают в левом углу матрицы, а произведения ki Цij - в правом углу. Значения интегральных целевых функций Цj, полученных для каждого варианта решений указывают в итоговой нижней строке (таблица 2).

Предложенная методика была опробована на пяти туристских агентствах города Москвы. Полученные результаты представлены в таблице 3, из которой видно, что туристское агентство под номером два предоставляет наиболее качественное обслуживание клиентов.

Предложенный экспресс - метод оценки качества услуг довольно прост и позволяет относительно объективно оценить туристские агентства по качеству предоставляемых услуг.

Таблица 2

Матрица оптимизации принятия решений

Критерий оценкиВесовой коэффициентВариант решений12…A1k1Ц11 k1Ц11Ц11 k1Ц11… …Ц1n k1Ц1nA2k2Ц21 k2Ц21Ц22 k2Ц22… …Ц2n k2Ц2n…………………………………………………………………………………………………………AmkmЦm1 kmЦm1Цm2 kmЦm2… …Цmn kmЦmnИтого Ц1Ц2…Цn

Таблица 3

Пример заполненной формы матрицы оптимизации принятия решений

Критерий оценкиВесовой коэффициентВариант решений12345Уровень сервисного обслуживания0,3232220,60,90,60,60,6Профессиональная подготовка и квалификация сотрудников0,2223110,40,40,60,20,2Скорость обслуживания0,1332330,30,30,20,30,3Надежность туристской фирмы0,3221310,60,60,30,90,3Отзывы пользователей0,1112130,10,10,20,10,3Итого 22,31,92,11,7

3. Механизм повышения качества услуг организованного студенческого туризма

В настоящее время наблюдается активное развитие индустрии туризма, появляются специальные формы туристской деятельности, происходит формирование новых рынков. Одним из наиболее динамично развивающихся является рынок услуг организованного студенческого туризма (ОСТ-услуг) - поездок учащихся высших учебных заведений, обеспечиваемых туристскими организациями и предприятиями по точному маршруту и регламент. В настоящее время в России идет активное развитие студенческого самоуправления, все больше бюджетных средств выделяется на развитие академической мобильности университетов, проведение физкультурно-оздоровительных и культурно-массовых мероприятий для студентов. Значительная часть этих задач решается с применением различных форм организованного студенческого туризма. Потребности рынка ОСТ постоянно меняются, выдвигаются все новые требования к качеству реализуемых услуг. С целью повышения результативности ОСТ-туризма целесообразной представляется разработка новых хозяйственных механизмов данной индустрии, в том числе, механизмов повышения качества услуг.

В науке существует множество определений хозяйственного механизма.И. Аверина, рассматривая эволюцию понятия, отмечает, что на этапе развития научной школы основной его характеристикой становится следующая: хозяйственный механизм - "это взаимосвязь структурных звеньев: формы организации общественного производства, хозяйственных связей, структуры и совокупности экономических рычагов и стимулов". С точки зрения А. Туркова, "хозяйственный механизм представляет собой сложную, многоуровневую структуру из взаимодействующих экономических субъектов. Объектом хозяйственного механизма является хозяйственная деятельность этих же субъектов в сфере производства, распределения, обмена и потребления. Отношения субъектов в процессе взаимодействия направлены на согласование их действий на объект с целью достижения консенсуса экономических интересов".

Отдельное внимание в современной экономической науке уделяется разработке механизмов повышения качества (управления качеством). Так, Ю. Ребнин под механизмом управления качеством продукции подразумевает "совокупность взаимосвязанных объектов и субъектов управления, используемых принципов, методов и функций управления на различных этапах жизненного цикла продукции и уровнях управления качеством". В управленческой деятельности на рынке туризма под механизмом повышения качества услуг организованного студенческого туризма предлагается понимать взаимосвязь объектов и субъектов управления, хозяйственных связей и отношений, используемых принципов, методов и функций управления в процессе производства, распределения, обмена и потребления услуг, направленных на повышение их качества.

В настоящей работе приведена разработка механизма повышения качества услуг организованного студенческого туризма на этапе реализации мероприятий. Повышение качества услуг в данном случае осуществляется путем регламентации процесса взаимодействия субъектов рынка.

В целях разработки механизма выявлены основные проблемы качества данных услуг. Для этого автором проведен ряд экспертных интервью с представителями туриндустрии. В настоящее время число специализированных туроператоров по ОСТ-услугам не превышает 20, и для достижения целей исследования были опрошены эксперты 10 из них. В составе экспертов представлены генеральные директора, руководители отделов молодежного туризма, ведущие специалисты по организации туристских программ. В результате выделены основные проблемы качества ОСТ-услуг на этапе реализации мероприятия:

) проблема несогласованности показателей качества услуг (9 из 10 экспертов). Следствие данной проблемы - потребительский диссонанс, неудовлетворенность результатами сотрудничества, юридические проблемы, затруднения в процессе планирование будущих услуг, повышение трансакционных издержек;

) проблема распределения полномочий между заказчиком, туроператором и прочими исполнителями при совместной реализации мероприятия (8 из 10 экспертов). Следствие данной проблемы - ухудшение качества произведенных услуг, сложности в управлении процессами, отсутствие целостности в информационной среде мероприятия, трудности коммуникации и взаимоотношений в коллективе организаторов;

) проблема утери и асимметрии информации при взаимодействии субъектов ОСТ-рынка (8 из 10 экспертов). Следствие данной проблемы - снижение качества организации и управления бизнес-процессами, повышение трудоемкости работы, риск возникновения критических организационно-управленческих ошибок и существенного снижения качества услуг (вплоть до невозможности их оказания), и, как следствие, нарушения контрактных обязательств.

Данные проблемы вытекают, в основном, из специфичности структуры комплекса ОСТ-услуг: анализ более 300 запросов от вузов России, размещенных в открытом доступе на портале государственных закупок, и запросов, направленных туроператорам России, специализирующимся на организации студенческих туристских программ ("Туроператор Never Sleep", "Центр молодежных программ "Горизонт", "Туроператор "Сезон" и др.), показал, что 53,3% запросов предполагают реализацию мероприятий силами нескольких субъектов: заказчика, туроператора и партнерских организаций. Опрос 20 ЛПР университетов-заказчиков (проректоров по воспитательной работе, начальников управлений, председателей профкомов) ОСТ-услуг показал, что современные вузы при реализации мероприятий стремятся не только к закупке наиболее качественных услуг, но и к выделению из комплекса ОСТ-услуг определенных элементов (мероприятий) для самостоятельной организации. С точки зрения вузов-заказчиков, реализация части задач (например, организация элементов программы культурных, спортивных мероприятий, массовых событий) с участием студентов способствует их личностному развитию, а также развитию корпоративной культуры и университетских традиций. При этом, зачастую не обладая достаточными ресурсами для организации полноценного элемента мероприятия, часть услуг вузы-заказчики организуют совместно с ОСТ-операторами. При этом, как правило, для организации каждого мероприятия формируется специальная рабочая группа, состоящая из представителей обоих субъектов.

Статистический анализ запросов коммерческих предложений и тендерной документации показал, что 66,1% ОСТ-запросов включают в свой состав как туристские услуги (к которым традиционно принято относить организацию транспортного обслуживания, размещения, питания и экскурсионно-познавательной программы мероприятий в зависимости от формы туризма), так и нетуристские - реализуемые туроператором с участием партнерских организаций. На основе этих данных автором была разработана модульная структура комплекса ОСТ-услуг (рис.6).

Рисунок 6. - Модульная структура комплекса ОСТ-услуг

Анализ внутренней документации и бизнес-процессов при взаимодействии туроператоров и заказчиков и ряд экспертных интервью показали, что выделенные ранее проблемы качества ОСТ-услуг на этапе реализации мероприятия могут быть решены применением следующего механизма повышения качества:

Выделение и согласование между заказчиком и туроператором показателей качества ОСТ-услуг: показателей полноты исполнения контрактных обязательств, удовлетворенности заказчика. Согласование методики оценки значения данных показателей.

Разделение комплекса ОСТ-услуг на модули в зависимости от субъекта - непосредственного производителя услуг.

Разделение процесса реализации ОСТ-услуг на стадии: подготовительная работа, проведение мероприятия, завершающая работа.

Согласование предмета взаимодействия Туроператора и Заказчика при реализации каждого модуля мероприятия на каждой из 3 стадий процесса реализации ОСТ-услуг.

Последний шаг предлагаемой последовательности представляется наиболее сложным, поскольку на сегодняшний день не разработано маркетинговых информационных систем (МИС), ориентированных на ОСТ-рынок. Автором были изучены системы маркетинговой информации, применяемые в деятельности 20 туроператоров Санкт-Петербурга широкого профиля. В результате их обобщения была выделена традиционная система регламентации предмета взаимодействия Туроператора и корпоративного заказчика как элемента МИС (рис.7).

Рисунок 7. - Традиционная система регламентации предмета взаимодействия с потребителями корпоративных туристских услуг на этапе реализации

Данная система в целом применима на рынке услуг корпоративного туризма, однако, учитывая модульную структуру комплекса ОСТ-услуг, их повышенную сложность, расширенное число субъектов-производителей, с целью решения выделенных ранее проблем целесообразной представляется разработка новой информационной системы в увязке с модульной структурой комплекса ОСТ-услуг.

На основе серии наблюдений, проведенных в ходе реализации более 30 ОСТ-мероприятий для нужд государственных вузов России с применением модульного подхода, автором был составлен широкий перечень предметов взаимодействия заказчиков и туроператоров. Далее была разработана система регламентации предмета взаимодействия ОСТ-оператора с заказчиком на этапе реалазиции мероприятия. (Рис.3). Система включает информационные потоки между Заказчиком и Туроператором. При этом путем оперативного согласования организационных параметров система настраивает автономную коммуникацию прочих субъектов (партнерских организаций и рабочей группы) без необходимости участия Заказчика в ходе мероприятия. Данное свойство системы является крайне важным для ОСТ-рынка, где непосредственным заказчиком выступает Закупочный центр (ЛПР), не нацеленный на непосредственное участие в оперативном управлении мероприятием.

В январе-июле 2014 года было проведено тестирование разработанного механизма в ходе реализации ОСТ-услуг на базе Туроператора "Центр молодежных программ "Горизонт" (ООО "ЦМП "Горизонт"), специализирующегося на оказании услуг по организации молодежного и студенческого туризма. Система регламентации предмета взаимодействия с потребителями была применена на этапе реализации нескольких мероприятий для студентов государственных вузов России различных форматов: экскурсионно-познавательный тур с интерактивными модулями, выездная школа актива, посещение межвузовского патриотического фестиваля, организация летнего оздоровления в межвузовском студенческом лагере. Тестирование показало, что описанная разработка позволяет достичь повышения качества ОСТ-услуг за счет заблаговременного построения системы оценки качества, четкого разграничения зон ответственности субъектов-производителей, от деятельности которых зависит качество услуг, а значит, упростить поиск "разрывов" между реальным и желаемым состоянием показателей качества. Выделение стадий реализации ОСТ-мероприятия позволяет структурировать информационные потоки, сократив потери информации и обеспечив последовательность ее передачи при реализации мероприятия, сокращая вероятность ошибок, утери и ассиметрии информации, снизить риск нарушения контрактных обязательств, повышая удовлетворенность потребителя.

качество услуга туристская гостеприимство

Заключение

В ходе данной работы, были выполнены все цели. Правильная оценка эффективности в туризме позволяет активно воздействовать на текущее состояние и тенденции развития туристских фирм, устанавливать их размеры, отслеживать и корректировать неуправляемые явления и процессы, составлять прогнозы и планы развития этих фирм и их структурных подразделений. Кроме того, повышение качества осуществляемой государственной политики позволит повышать привлекательность той или иной территории, сферы предпринимательства и делового сотрудничества, создаст стимулы для притока в экономику дополнительного капитала.

В заключение можно отметить, что современные тенденции свидетельствуют о том, что система оценки эффективности в сфере туризма еще далека от устоявшейся и не является комплексно разработанной. В рамках формулирования направлений государственной политики в сфере туризма отсутствует четкая система критериев оценки эффективности ее функционирования.

Так же, была рассмотрена экспресс методика, которая была опробована на пяти туристских агентствах города Москвы.

Список литературы

1. Академия рынка: маркетинг /А. Дайан, Ф. Букерель, Р. Ланкар и др. М.: Экономика, 2009;

Акулич И.Л. Внутренняя и внешняя среда маркетинга. Минск, 2006;

Голубков Е.П. Маркетинг: выбор лучшего решения. М.: 2005;

Исмаев Д.К. Работа туристской фирмы по организации зарубежных поездок. М.: Луч, 2006;

Кабушкин Н.И. Основы менеджмента. М: БГЭУ, 2006;

Кириллов А.Т., Волкова Л.А. Маркетинг в туризме. С-Пб.: Изд-во

С. - Петербургского университета, 2007;

Капустина Н.Е. "Теория и практика маркетинга в США", 1981г;

Котлер Ф. Основы маркетинга. Новосибирск: Наука, 2012;

Крылова Е.Г. Маркетинговые исследования товаров и потребителей. Иркутск: БГУЭП, 2012;

Крылова Г.Д. Практикум по маркетингу. М.: 2001;

Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 2010;

Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. / Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. М.: ЮНИТИ, 2008;

Моррис Р. Маркетинг: ситуации и примеры. М.: 2012;

Немоляева М.Э. Маркетинг в иностранном туризме. И.: 2010;

Рубцова Наталья Владимировна
Региональная экономика: теория и практика. - 2012. - №18(249). - С.54-60.

Содержание понятия «эффективность туристской деятельности»

В статье рассматривается новый подход к содержанию понятия «эффективность туристской деятельности», который выделяет три аспекта эффективности: экономический, социальный и эффективность взаимоотношений. Предложена концептуальная модель эффективности туристской деятельности, сформулировано определение понятия «эффективность туристской деятельности».

Ключевые слова: эффективность туристской деятельности, межфирменные взаимоотношения, туристский продукт.

Эффективность туристской деятельности относится к наименее разработанной и наиболее дискуссионной теме теории и практики современной экономики и управления в сфере туризма. Некоторые исследователи считают, что понятие «социально-экономическая эффективность туризма» либо отсутствует, либо разработаны только его отдельные элементы . Тем не менее в неявном виде присутствует общий подход к пониманию эффективности деятельности туристско-рекреационных систем, предполагающий выделение в ее составе двух взаимосвязанных и взаимозависимых аспектов: экономического и социального . Например, Е.И. Бережнова и В.В. Бородин, изучив понятия экономической и социальной эффективности деятельности организаций и туристских организаций в современных условиях хозяйствования, отмечают, что оценивать их эффективность только с экономической или социальной позиции без объединения в целое нецелесообразно . Так, Ю.В. Темный и Л.Р. Темная, говоря об эффективности туризма, констатируют, что ее необходимо рассматривать не как чисто экономическую, а как социально-экономическую эффективность .

Кроме того, несмотря на присутствующее среди исследователей единство мнения о синтезе социальной и экономической составляющих в общей эффективности деятельности туристских систем, до сих пор не выработано общепринятого определения социальной составляющей эффективности и соответствующих методов ее оценки . Одни авторы предлагают оценивать социальную эффективность туризма посредством экономических (или статистических) и социологических показателей . Другие - использовать для ее оценки показатели развития туристского комплекса, экономические показатели развития туризма, особенно внутреннего и социального, уточняя при этом, что речь все же идет о показателях социально-экономической эффективности . Представляется, что в связи со сложностью и многогранностью понятия «социальная эффективность» целесообразно рассматривать ее не как самостоятельную категорию, а как составную часть общей эффективности туристской деятельности. Таким образом, общий подход к эффективности туристской деятельности предполагает, во-первых, комплексное изучение экономической и социальной сторон данного явления и, во-вторых, исследование их мультипликативного влияния.

Вместе с тем туристскую деятельность можно рассматривать не только как социально-экономическое явление, но и как совокупность видов деятельности, входящих в состав цепочки создания и распределения ценности туристского продукта. Концепция цепочки создания и распределения ценности опирается на идею о том, что каждый продукт и каждая услуга требуют определенного набора действий, создающих ценность (для потребителя), осуществляемых определенным количеством исполнителей, формирующих систему создания ценности (value-creating system). Поэтому, как считают К. Меллер и А. Райала, система создания ценности отдельной деловой сети - это набор конкретных видов деятельности, осуществляемых участниками сети .

В современной экономике заметно расширяется перечень видов деятельности сферы туризма, к числу которых относятся индустрия гостеприимства, общественное питание, страхование, медицинское обслуживание, транспорт, анимационная деятельность в широком смысле, информационные сети и системы и т.д., при этом их характеристики постоянно усложняются. Поскольку данные структуры осуществляют свою деятельность не автономно, а во взаимодействии друг с другом, это позволяет говорить о формировании области достижения общего результата туристкой деятельности .

Следовательно, эффективность туристской деятельности можно рассматривать как общую эффективность цепочки создания и распределения ценности туристского продукта. При этом неэффективность хотя бы одного участника может обусловить неэффективность цепочки в целом 1 .

Вместе с тем, по мнению автора, неправомерно понимать под эффективностью туристской деятельности совокупность (сумму) эффективностей всех участников цепочки. В современных усложняющихся условиях развития туристской сферы эффективность туристской деятельности целесообразно рассматривать в аспекте взаимодействия и взаимной координации участников цепочки создания и распределения ценности туристского продукта. И это очевидно, ведь социально-экономическая эффективность цепочки во многом зависит не столько от результата автономного функционирования каждого участника, сколько от их взаимной координации и кооперации, эффективности взаимодействия (взаимоотношений). Таким образом, можно говорить о возможности и необходимости использования нового подхода , который предполагает интерпретацию эффективности туристской деятельности посредством трех составляющих: экономической, социальной и эффективности взаимоотношений.

Изучение концептуально-методологических положений эффективности взаимоотношений привлекло внимание зарубежных специалистов уже в середине 1990-хгг., при этом эффективность межфирменной координации туристских сетей стала предметом исследования сравнительно недавно, и в настоящее время ведется активный научный поиск в этом направлении (табл. 1).

Таблица 1

Показатели, модели, критерии эффективности взаимоотношений

Объекты межфирменной координации	Автор, год	Модели, критерии, показатели эффективности взаимоотношений
Сети В2В-рынка	Hakansson, 1987; Hakansson, Snehota, 1989; Hakansson, Johanson, 1992; Grnnroos, 1996; Ford,1997, 1998	Эффективность взаимоотношений определяется: эффективностью координации деятельности по созданию ценности; эффективностью адаптации ресурсов бизнес-партнеров в направлении изменения рыночного спроса; эффективностью социальных взаимоотношений между сотрудниками компаний-партнеров, облегчающих межфирменные коммуникации. деятельность субъектов сети). В качестве показателя ценности взаимоотношений обычно используют разницу между выгодами и затратами на их построение и поддержание
	Wilson,1995; Wilkinson, Young, 1997	Ценность взаимоотношений определяется степенью реализации целей, повышением конкурентоспособности фирм - участников деловой сети, добавленной контрагентом ценности продукта, разделением риска ведения бизнеса
	Wilson, Jantrania, 1997	Три аспекта измерения эффективности взаимоотношений: 1) стратегический - степень реализации индивидуальных и коллективных целей в рамках партнерства, уровень удовлетворенности взаимоотношениями; 2) экономический - рост объема продаж; увеличение прибыли и др.; 3) поведенческий - степень выполнения участниками взаимоотношений взятых на себя обязательств и др.
	Sheth, Parvatiyar, 2000	Методы оценки эффективности взаимоотношений: - анализ продаж (ЛВС-анализ); - система сбалансированных показателей, анализ прибыли по отдельным группам покупателей; - анализ ценности жизненного цикла потребителей; - отдача от инвестиций во взаимоотношениях (ROT) и др.
	Walter, Ritter, Gemenden, 2001	В качестве элементов ценности рассматриваются функции взаимоотношений: функция прибыли, функция объемов продаж, рыночная (референтная) функция, функция инноваций, функция доступа и др.
Туристские сети	Eagles P.F.J., 2009	Эффективность взаимоотношений определяется степенью реализации индивидуальных и коллективных целей в рамках партнерства; эффективностью использования ресурсов; степенью выполнения обязательств. Используются 10 равнозначных показателей (участие в принятии решений, ориентация на принятие компромиссных решений, стратегическое видение, быстрота реакции стейкхол-деров на изменения спроса и общественное мнение, способность реализации целей, эффективность использования ресурсов, ответственность перед общественностью и стейкхолдерами, прозрачность отношений, правовые нормы)
	Beaumont N., Dredge D., 2010	Эффективность взаимоотношений в сети определяется критериями: социальные взаимоотношения между стейкхолдерами; прозрачность и ответственность отношений; предвидение и превосходство; справедливость в получении конкурентных преимуществ; развитие общего знания и компетенций; ясные роли и обязанности участников; прозрачные операционные структуры и процессы в сети
	Pyo S., 2010	Атрибуты эффективности отношений туристской цепочки: - эффективность туристской цепочки; - совместное продвижение и маркетинг; - транспортные связи между акторами; - разнообразие достопримечательностей для обеспечения уникальных переживаний; - уровень качества обслуживания
	Baggioa R., Cooper C, 2010	Эффективность взаимоотношений определяется способностью участников сети обмениваться информацией, повышающей конкурентоспособность и ценность туристского продукта

Говоря об изучении эффективности межфирменной координации туристских сетей в России, необходимо констатировать недостаточное количество соответствующих разработок в этой области . Проблеме измерения эффективности взаимоотношений на промышленном 525-рынке в первичном и вторичном секторах экономики посвящены многие работы российских исследователей. Среди них работы С.П. Куща, М.М. Смирнова (2004, 2006), Г.Л. Багиева (2009), Н.И. Мелентьева (2009), О.У. Юлдашева, В.А. Городилова (2009), Ю.Ф. Попова (2010, 2011) .

Изучение зарубежных исследований, посвященных анализу эффективности взаимоотношений в туристских сетях (табл. 1), позволяет выделить две группы показателей, наиболее часто предлагаемых авторами для измерения эффективности взаимоотношений в туризме.

I группа - экономические показатели , измеряемые количественными (чаще денежными) показателями - рост объема продаж, увеличение прибыли, снижение размера затрат на взаимодействие .

II группа - социальные показатели , имеющие качественное измерение - социальные взаимоотношения между участниками цепочки, прозрачность и ответственность отношений, предвидение и превосходство, справедливость в получении конкурентных преимуществ .

Таким образом, эффективность взаимоотношений в общей эффективности туристской деятельности также целесообразно рассматривать в двух аспектах: экономическом и социальном. Автором была разработана концептуальная модель эффективности туристской деятельности (см. рисунок 1), включающая в себя три стороны эффективности: экономическую, социальную и эффективность взаимоотношений, последняя из которых представлена экономическим и социальным аспектами.

Рис. 1. Концептуальная модель эффективности туристской деятельности

Представленная концептуальная модель эффективности туристской деятельности включает в себя следующие элементы.

Экономическая сторона эффективности деятельности туристско-рекреационной системы представляет собой характеристику потенциальных возможностей осуществления процессов производства и сбыта туристских продуктов, выраженную через динамику и результативность этих процессов, подтверждающих целесообразность создания данной туристско-рекреационной системы и использования ее экономического потенциала.

Возможными индикаторами характеристики, а также последующей ее оценки из числа показателей, рекомендуемых , являются валовой региональный продукт, созданный туристско-рекреационной системой, баланс туризма, изменение уровня местного бюджета, среднее количество туристов на одного жителя региона . Целесообразно использовать и другие показатели, среди которых:

Средняя продолжительность пребывания туристов;
- выработка на одного среднесписочного работника туристско-рекреационной системы;
- оборачиваемость средств туристско-рекреационной системы;
- рентабельность инвестиций туристско-рекреационной системы и т.д.

Социальная сторона эффективности туристской деятельности - это характеристика уровня и качества жизни людей, обусловленная функционированием туристско-рекреационной системы, подтверждающая целесообразность ее создания для обеспечения качества жизни людей. Она может быть выражена, например, следующими показателями:

Улучшение уровня жизни населения региона;
- увеличение занятости и улучшение условий труда;
- улучшение (или отсутствие ухудшения) состояния среды обитания;
- увеличение количества свободного времени;
- развитие видов и форм отдыха;
- развитие инноваций в сфере туризма;
- повышение привлекательности региона как объекта туризма и т.д.

Показателями, рекомендованными Всемирной туристской организацией для оценки социальной стороны эффективности туристской деятельности, могут стать, например, уровень загрязненности туристских областей, повышение лояльности и удовлетворенности туристов, желание туристов возвращаться вновь, изменение количества преступлений, связанных с туристами .

Эффективность взаимоотношений - это кумулятивная характеристика межфирменных отношений, взаимной координации и кооперации участников цепочки создания и распределения ценности туристского продукта (туристско-рекреационной системы), подтверждающая экономическую и социальную целесообразность этого взаимодействия. Соответственно, она выражена двумя аспектами: экономическим и социальным.

Показателями экономического аспекта эффективности межфирменных отношений могут быть:

Доля туристско-рекреационной системы в валовом региональном продукте, созданном в туристской отрасли;
- снижение трансакционных издержек;
- увеличение загруженности производственных мощностей;
- увеличение объема и качества инвестиций;
- сокращение потерь в цепочке создания и распределения ценностей;
- улучшение качества туристского продукта;
- снижение расходов на совершенствование и разработку новых продуктов и технологий.

Социальный аспект эффективности взаимоотношений может определяться показателями, характеризующими социальные выгоды межфирменных отношений:

Совместимость целей компаний (индивидуальных и коллективных) и степень их реализации;
- снижение сроков разработки и внедрения инноваций;
- преодоление «ресурсных разрывов» и создание конкурентных преимуществ;
- сокращение сроков выхода на новые рынки;
- снижение рисков и рост управляемости взаимоотношениями;
- ориентация на долгосрочное сотрудничество;
- уровень удовлетворенности взаимоотношениями;
- уровень доверия между партнерами, степень выполнения взаимных обязательств;
- приверженность (лояльность) фирм, персональность и справедливость взаимоотношений;
- уровень кооперации (взаимодействия) и др.

Таким образом, понятие эффективности туристской деятельности характеризуется широким спектром показателей эффективности, во многом обусловленных неоднозначностью и многогранностью данного понятия. Очевидно, что при проведении конкретного анализа целесообразно ограничить количество показателей, исходя из целей исследования. Кроме того необходима выработка соответствующих критериев, согласно которым будет происходить отбор показателей по каждому из выделенных сторон и аспектов эффективности, представленных в концептуальной модели.

Вышеизложенное позволяет сформулировать следующее определение эффективности туристской деятельности.

Эффективность туристской деятельности - это сложная, комплексная характеристика, отражающая три взаимосвязанные стороны целесообразности функционирования туристско-рекреационной системы: экономическую, социальную и эффективность взаимоотношений, последняя из которых представлена экономическим и социальным аспектами.

Предложенная концептуальная модель эффективности туристской деятельности характеризуется следующими основными положениями:

1) модель выделяет три стороны эффективности туристской деятельности (социальную, экономическую и эффективность взаимоотношений), а также отражает присутствующую взаимосвязь и взаимозависимость указанных сторон;
2) эффективность взаимоотношений в концептуальной модели представлена двумя аспектами: социальным и экономическим. При этом очевидна условность выделения данных аспектов, поскольку присутствует тесная взаимосвязь между социальной и экономической составляющими взаимоотношений;
3) модель отражает возможный кумулятивный эффект взаимодействия трех сторон эффективности (социальной, экономической и эффективности взаимоотношений) и предполагает наряду с прочим учитывать их мультипликативное влияние;
4) перечень показателей для оценки сторон и аспектов эффективности туристской деятельности зависит от целей исследования, должен быть адаптирован к условиям функционирования конкретной туристско-рекреационной системы и особенностям ее деятельности.

Дальнейшее развитие концептуальной модели, предложенной автором, предполагает появление и разработку соответствующей методологии и методики оценки эффективности туристской деятельности, обоснование показателей и критериев их выбора для каждой из заинтересованных сторон, а также различных аспектов эффективности работы туристско-рекреационной системы, адекватных разным уровням хозяйствования (международному, национальному, региональному, локальному).

Список литературы

1. Архипов А.И. Экономический словарь. - М.: Проспект, 2004.
2. Вечканов Г.С, Вечканова Г. Р. Словарь рыночной экономики. - СПб: Петрополис, 1995.
3. Вечканов Г.С, Вечканова Г. Р. Современная экономическая энциклопедия. - СПб: Лань, 2002.
4. Багиев Г.Л. Концептуальные основы формирования маркетинга взаимодействия в условиях развития рыночных сетей // Маркетинг взаимодействия. Концепция. Стратегии. Эффективность / под ред. Г.Л. Багиева и X. Мефферта. - СПб: Изд-во СПбГУЭФ, 2009. - С.11-28.
5. Бережнова Е.И., Бородин В.В. Социальный и экономический эффекты в туризме: проблемы синтеза и анализа // Экономический анализ: теория и практика. - 2010. - №35. - С.50-53.
6. Виноградова М.В. Социально-экономическое влияние развития регионального туристского комплекса на экономику региона // Сервис в России и за рубежом. - 2010. - №1. - URL: www.mgus.ru/electronicjournal .
7. Давыдянц Д.Е. Критерий, показатели и оценка социально-экономической эффективности // Вопросы статистики. - 2002. - №8.
8. Давыдянц Д.Е. Оценка, анализ и пути повышения эффективности экономики (макро-, мезо- и микроуровни, торговля). - Ставрополь: Кавказский край, 2001.
9. Даниленко П.П., Рубцова П.В. Обоснование инновационных аспектов методологии оценки эффективности туризма // Сервис в России и за рубежом. - 2012. - №2. - URL: .
10. Кущ С.П. Маркетинг взаимоотношений на промышленных рынках: монография. - СПб.: Издат Дом СПбГУ, 2006.
11. Кущ С.П., Смирнова М.М. Взаимоотношения компании с потребителями на промышленных рынках: основные направления исследования // Вестник СПбГУ. Сер. «Менеджмент». - 2004. - Вып.4. - С.31-54.
12. Мелентьева Н.И. Маркетинг взаимодействия и коммуникативный капитал предприятия / под ред. Г.Л. Багиева и X. Мефферта. - СПб: Изд-во СПбГУЭФ, 2009. - С.296-327.
13. Меллер К., Райала А. Рост стратегических сетей - новые модели создания ценности // Российский журнал менеджмента. - 2008. - Т.6. - №4. - С.113-140.
14. Морозова Ю.Ю. Кластерное взаимодействие как фактор развития организаций туристского бизнеса // Вестник СГУТиКД. - 2011. - №2. - С.51-55.
15. Попова Ю.Ф. Алгоритм процесса стратегического управления межфирменными отношениями на промышленных рынках // Корпоративное управление и инновационное развитие Севера: Вестник Научно-исследовательского центра корпоративного права, управления и венчурного инвестирования Сыктывкарского государственного университета. - 2010. - №4. - URL: http://koet.syktsu.ru/vestnik .
16. Попова Ю.Ф. Методология оценки эффективности управления межфирменными отношениями на промышленных рынках // Корпоративное управление и инновационное развитие Севера: Вестник Научно-исследовательского центра корпоративного права, управления и венчурного инвестирования Сыктывкарского государственного университета. - 2011. - №2. - URL: http://koet.syktsu.ru/vestnik .
17. Рубцова П.В. Эффективность сервисной деятельности. - Иркутск: БГУЭП, 2011.
18. Темный Ю.В. Экономика туризма. - М.: Инфра-М, 2010.
19. Юлдашева О.У., Городилов В. А. Стратегии взаимодействия с покупателями и оценка их эффективности // Маркетинг взаимодействия в инновационной экономике: сб. материалов международной научной конференции 28-30.09.2009 в г. Санкт-Петербурге. - СПб: Изд-во СПбГУЭФ, 2009. - С.112-124.
20.
21. Baggio R., Cooper С. Knowledge transfer in a tourism destination: the effects of a network structure // The Service Industries Journal. - August 2010. - Vol.30. - №10.
22. Beaumont N., Dredge D. Local tourism governance: a comparison of three network approaches // Journal of Sustainable Tourism. - January 2010. - Vol.18. - №1. - P.7-28.
23. Eagles P.F.J. Governance of recreation and tourism partnerships in parks and protected areas // Journal of Sustainable Tourism. - March 2009. - Vol.17. - No.2. - P.231-248.
24. Ford D. Understanding Business Markets: Interaction, Relationship and Networks / D. Ford. - L.: Dryden Press, 1997.
25. Ford D. Managing Business Relationships / D. Ford. - N.Y.: John Wiley & Sons, 1998.
26. Hakansson H. Industrial Technological Development: A Network Approach / H. Hakansson (ed.). - London: CroomHelm, 1987.
27. Hakansson H., Johanson J. A Model of industrial networks / B. Axelsson, G. Easton (eds.) // Industrial Networks: A New View of Reality. - L.: Routledge, 1992. - P.28-34.
28. Hakansson H, Snehota I. No Business is an island: the network concept of business strategy / D. Ford (ed.) // Understanding Business Markets. - L.: The Dryden Press, 1989. - P.136-151.
29. Pyo S. Measuring tourism chain performance // The Service Industries Journal. - August 2010. - Vol.30. - №10. - P.1669-1682.
30. Ravald A., Grunroos C. The value concept and relationship marketing // European Journal of marketing. - 1996. - №30. - P.19-30.
31. Sheth J.N., Parvatiyar A. The evolution of relationship marketing / J.N. Sheth, A. Parvatiyar (eds.) // Handbook of Relationship Marketing. - L.: Sage Publications, 2000. - P.119-148.
32. Wilkinson I.F, Young L.G. Business dancing - the nature and role of interfirm relations in business strategy / D. Ford (ed.) // Understanding Business Markets: Interaction, Relationships and Networks. - L.: The Dryder Press, Second edition, 1997. - P.82-101.
33. Wilson D.T. An integrated model of buyer-seller relationships // Journal of Academy of Marketing Science. - 1995. - №23. - P.335-345.
34. Walter A., Ritter Т., Gemenden H.G. Value creation in buyer-seller relations // Industrial Marketing Management. - 2001. - Vol.30. - P.365-377.
35. Wilson D. Т., Jantrania S. Understanding the value of a relationship / D.T Wilson, S. Jantrania // D. Ford (ed.) Understanding Business Markets: Interaction, Relationships and Networks. Second edition. - L.: The Dryder Press, 1997. - P.288-304.
36. WTO. Sustainable development of tourism: Conceptual definition. - URL: http://sdt.unwto.org/content/about-us-5 .

1 Концепция создания и распределения ценности рассматривает деятельность с позиции максимальной удовлетворенности потребителя созданного цепочкой продукта (в отличие от концепции создания и распределения стоимости, которая рассматривает деятельность с позиции производителя, удовлетворенность которого может быть выражена, например, общими экономическими результатами деятельности цепочки).

Масштабное развитие характера индустрии услуг туристической сферы вызвало появление концепции эффективности организаций туристического бизнеса.

Сегодня для характеристики соотношения результата с ожидаемыми целевыми установками используются разные термины, напри-мер, результативность, экономичность, производительность, целесообразность, действенность.

Эффективность организации гостинично-туристического комплекса в общем виде можно определить, как отношение результатов деятельности организации к затратам, необходимым для качественного достижения этого результата. Эффективность – это характеристика процессов и воздействий управленческого характера, которая отражает степень достижения желаемых целей, поэтому только лишь целенаправленное взаимодействие может обладать эффективностью.

Под эффективностью понимают:

определенный конкретный результат (эффективность действия чего-либо);
соответствие результата или процесса максимально возможному, иде-альному или плановому;
функциональное разнообразие систем;
числовую характеристику удовлетворительности функционирования;
вероятность выполнения целевых установок и функций;
отношение реального эффекта к требуемому (нормативному) эффек-ту.
Российская наука и практика выделяет материал, характеризующий эф-фективность производства нескольких видов:
апробированный, содержащийся в нормативных актах, таких, как методики, инструкции и др.);
освещающий спорные вопросы, описанные в специальной литературе:
а также касающийся вопросов, не до конца решенных на сегодняшний день, к которым относится и комплексная оценка деятельности организаций непроизводственной сферы, в том числе и гостинично-туристический комплекс.

Выделяют два результата теоретических разработок, активно используемых в настоящее время, посвященных проблемам эффективности организации:

Определение сущности и содержания основных видов эффективности:

Народнохозяйственная и хозрасчетная;

Обобщающая (воспроизводства, хозяйства в целом), локальная (отдельных регионов и хозяйственных звеньев), частная (отдельных факторов производства) и отдельных фаз (сфер) воспроизводства;

Экономическая, социальная и социально-экономическая.

Обоснование критериев и показателей эффективности. Первые отражают сущность эффективности, в то время как вторые являются средством сопоставления и измерения эффективности в соответствии с ее критериями.

Таким образом, эффективность есть основа «построения количественных критериев ценности принимаемых решений формирования материально-ресурсной, функциональной и системной характеристик хозяйственной деятельности».

Эффективность организации туристической сферы может быть исследо-вана с разных сторон, таких как прибыль, формирование затрат, планирование объема услуг, реализация инвестиционных проектов и многое другое.

Для определения общей эффективности деятельности туристической ор-ганизации необходимо проанализировать предполагаемые затраты, методы их распределения, составить смету расходов и проконтролировать ее выполнение, рассчитать себестоимость тура или гостиничные расходы, определить порог рентабельности и реализации туристической продукции. Данные вопросы являются начальным этапом определения общей эффективности деятельности организации, работающей на рынке туристических услуг.

Результаты подобного анализа предоставляют необходимую информацию администрации предприятия туристического бизнеса и всем заинтересованным субъектам. Данная процедура необходима для получения ключевых параметров, дающих точную оценку не только текущего состояния объекта, но и ожидаемых перспектив его развития. В новых условиях хозяйствования учет целей и интересов разных субъектов анализа, заинтересованных в работе организации туристического бизнеса становится необходимым.

На эффективность работы предприятия туристического бизнеса влияет множество факторов, явлений и событий, действующих в тесном взаимодей-ствии друг с другом, а не обособленно. В литературе все это множество факторов разделяют на несколько групп: правовые, политические, технические, экономические, организационные, психологические и социальные. Поскольку уровень эффективности предприятия зависит от целого ряда изменяющихся факторов, то он не является постоянным. Поэтому для его оценки следует изучать основные тенденции развития, а также взаимосвязи его экономических показателей. В этом случае управление будет являться основным элементом производственно-хозяйственной деятельности, которое существенно влияет на результаты работы предприятия туристического бизнеса, поэтому технико-экономические показатели будут демонстрировать эффективность управления.

Каким образом измерить эффективность предоставляемой услуги, и что является критерием эффективности – вот основные вопросы оценки эффективности деятельности предприятия туристической сферы. Одним из признаков успешности предприятия является достижение поставленных целей. Составляющими деятельности любой организации гостинично-туристической сферы являются:

Мотив (зачем);

Цель (представление будущего результата работы);

Средство достижения цели (каким образом).

Цели в предприятии туристического бизнеса определяют и задают все другие ее параметры. Классификацию видов эффективности в зависимости от целей можно представить в виде таблицы (таблица 1):

Таблица 1 – Классификация видов эффективности в зависимости от целей

На структуру целей влияет система ценностей руководителей предприя-тия, которые при этом хотят добиться интеграции ценностей владельцев акций и служащих. В литературе можно найти следующие обобщенные системы ценностей:

Выживание в условиях конкурентной борьбы;

Избежание банкротства и крупных финансовых неудач;

Лидерство в борьбе с конкурентами

Максимизация «цены» или создание имиджа;

Рост экономического потенциала;

Рост объемов производства и реализации;

Максимизация прибыли;

Минимизация расходов;

Рентабельность и др.

Следует различать эффективность целесообразную, т.е. результативную, и затратную или экономическую. Любые цели деятельности организации туристического бизнеса должны быть проанализированы и обоснованы с точки зрения соответствия их нормативным идеалам, а также ценностным нормам, принятым в обществе на данном этапе его развития.

На этом основании выделяют следующие три вида эффективности:

Потребностную (отношение целей к потребностям, идеалам и нормам);

Результативную (отношение достигнутого результата к преследуемым целям);

Затратную (отношение затрат к достигнутым результатам).

Эти виды эффективности образуют следующую цепочку: эффективность потребностная предопределяет содержание результативной, а та, в свою очередь, – затратную.

Многоуровневый и многоаспектный характер отношений и процессов управления вызывает необходимость в структуризации критериев и показателей эффективности управления. Их важность также обусловлена интеграцией частных и локальных показателей и критериев в единую систему.

Можно выделить два вида эффективности: внутренний и внешний. Внутренняя эффективность предприятия гостинично-туристического комплекса можно определить на основе соотношения ресурсов и объемом реализации туров либо количеством продаваемых номеров. Что касается внешней эффективности, то она должна учитывать структуру потребностей вместе со степенью удовлетворения ее организацией туристической сферы. Это означает, что следует найти баланс эффективности использования ресурсов с привлекательностью туристических услуг для их потребителя, что является одной из основных задач.

Чтобы обеспечить максимальную эффективность туристических услуг, следует определить как потребности клиентов, так и их желания, далее следует выразить их в измеримых величинах и определить способы сбора необходимой информации, чтобы правильно ее использовать для дальнейшей работы.

Исходя из всего вышесказанного, можно сформулировать широкое понятие эффективности, лежащее в основе управления предприятием. Само понятие «эффективность организации гостинично-туристического комплекса» имеет следующие свойства: целеполагание, целеобеспечение, экономичность и адаптивность. Эффективность деятельности организации в современных условиях формирования рынка туристических услуг, а также его насыщения, в разрезе и в совокупности свойств, указанных выше, должна раскрываться через критерии и показатели, свойственные для каждой отдельно взятой организации. В современных условиях хозяйствования новая роль организации туристического комплекса определяет требования к эффективности ее деятельности, как полноправного субъекта хозяйствования.

Для осуществления деятельности предприятия туристической сферы ве-дущими являются три основных фактора: персонал, средства труда и предметы труда. Коллектив может создать туристический продукт или предоставить услугу, используя имеющиеся средства производства, т.е. при определенных затратах труда можно получить некоторые результаты деятельности. Комплексным отражением конечных результатов использования рабочей силы и средств производства в ограниченный промежуток времени является эффективность деятельности. Повышение эффективности деятельности всех структур турфирмы в конечном итоге приведет к повышению эффективности работы туристической фирмы в целом.

Система определенных экономических показателей, отражающих объем реализованных туристических услуг, а также их качество характеризует этап становления и развития туризма как отрасли. Следует взять во внимание также и экономические показатели производственно-обслуживающей деятельности предприятия. В систему показателей развития туристической сферы в целом следует включить объем туристического потока, показатели финансово-экономической деятельности предприятия туристической сферы, развитие и состояние материально-технической базы, показатели развития международного туризма.

Объем туристического потока характеризуется количеством туристов, как организованных, так и самодеятельных, прибывающих в страну, к этому же показателю относятся количество туродней, а также средняя продолжительность пребывания в стране или регионе прибывших туристов. Количество туродней можно определить путем умножения общего количества туристов на среднюю продолжительность нахождения в стране либо регионе одного туриста. Следует отметить, что данный показатель является неравномерным.

Мощность материальной базы в данном регионе или стране также можно охарактеризовать с помощью определенных показателей. К ним относятся объем реализации туристических услуг, выручка от реализации данных услуг, показатели использования рабочей силы и производственных фондов, прибыль, рентабельность, себестоимость услуг, показатели финансового состояния турфирмы.

Уровень использования трудовых, материальных и денежных ресурсов является одним из основных инструментов анализа финансово-хозяйственной деятельности предприятия туристической сферы. Эти данные используются в практических целях, т.е. для оценки эффективности деятельности турфирмы, ее качества работы и дальнейшего планирования. Результаты данного анализа дают возможность отследить и проанализировать изменения материально-технической базы, показатели эффективности, дают возможность управленцам принимать экономически обоснованные решения, снизить риски банкротства предприятия. Для подобного анализа существует несколько критериев:

Обеспеченность предприятия трудовыми ресурсами;

Уровень квалификации персонала;

Показатели движения трудовых ресурсов;

Состав и структура внеоборотных активов;

Состав и оборотных активов;

Ликвидность предприятия;

Рентабельность предприятия.

Что касается обеспеченности предприятия трудовыми ресурсами, то большое значение имеет обеспеченность достаточным количеством персонала, рациональное его использование, а также высокий уровень производительности труда. В конечном счете, все эти факторы влияют на увеличение объемов продаж и на повышение производственной эффективности.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Организационно-технологическая характеристика туристического предприятия ООО "А Стиль". Анализ клиентуры фирмы, описание направлений деятельности и оценка услуг туристического агентства. Экономические показатели и совершенствование деятельности турфирмы.

отчет по практике , добавлен 10.02.2014

Реклама в комплексе маркетинговых коммуникаций в туризме. Основные виды и классификация рекламы в туризме. Особенности рекламной деятельности туристического агентства. Главные направления рекламной деятельности туристических предприятий в России.

дипломная работа , добавлен 18.11.2017

Понятие и виды рекламы, этапы ее развития в России. Характеристика туристического предприятия. Анализ его сильных и слабых сторон, рекламной деятельности. Разработка целостной системы стратегий и тактик PR-кампании и оценка их экономической эффективности.

курсовая работа , добавлен 28.11.2014

Характеристика туристического агентства ООО "Совесть" и предоставляемых им услуг. Анализ его конкурентов, рекламной деятельности. Дивизиональная структура компании, её преимущества и недостатки. Затраты, прибыль предприятия и срок окупаемости проекта.

бизнес-план , добавлен 21.11.2010

Рассмотрение организационно-правовой структуры туристического агентства и характеристика его документационного обеспечения. Ознакомление с договорами-поручениями. Описание основных правил и регламентов оформления туристических договоров с заграницей.

отчет по практике , добавлен 25.09.2014

Общая характеристика туристического агентства, рекомендации по совершенствованию его деятельности. Обязанности помощника главного менеджера по работе с клиентами. Консультация клиентов по телефону, разбор электронной почты, работа с базами данных.

отчет по практике , добавлен 13.10.2015

Общая характеристика туристического агентства. Анализ деятельности туристического агентства "Магия путешествий" и пути его совершенствования. Трудовая этика и мотивирование. Анализ причин динамики персонала предприятия. Способы подбора персонала.

курсовая работа , добавлен 14.04.2014